O atendimento ao cliente sempre foi uma área extremamente importante em qualquer negócio ou organização. Sem relações duradouras com clientes, os negócios não sobrevivem, daí a importância de manter um atendimento cuidado e eficiente aos clientes.
As vantagens são claras: índice de satisfação de clientes elevado, melhor reputação da marca ou serviço e fidelidade dos clientes. Mas, para poder prestar um bom atendimento, é necessário que as empresas invistam de forma integrada em todos os canais de atendimento, sem descurar os canais digitais.
Além disso, o atendimento cuidado ao cliente permite obter informação muito importante para avaliar o desempenho dos produtos ou serviços prestados por uma organização, perceber a sua aceitação no mercado e permite a implementação de melhorias contínuas. Tudo isto promove o crescimento sustentável do negócio.
O atendimento ao cliente hoje
Como é o atendimento ao cliente hoje? Digital, sempre disponível, cada vez mais rápido na resolução de problemas, mas sem perder o toque o humano. É assim que os consumidores concebem o atendimento hoje em dia e que se materializa em:
Atendimento Digital: O atendimento através de videoconferência está a ser largamente utilizado. Alguns destes atendimentos por videochamada requerem a verificação de identidade ou outros dados sensíveis, como nos serviços públicos ou a banca. Todas essas operações são hoje possíveis e estão a ajudar a elevar a experiência no atendimento aos clientes.
Chatbots: Apesar de serem uma opção mais automática e menos humana, os chatbots têm sido alvo de investimento de muitas organizações, nomeadamente para reduzir a sobrecarga no atendimento ao cliente. Estas soluções fornecem respostas rápidas e eficientes, disponíveis 24 horas por dia, o que permite fazer uma triagem muito rápida dos pedidos dos clientes e canalizar os mais complexos para outros canais de atendimento.
Pagamentos Digitais: Durante a pandemia da covid-19 a utilização dos pagamentos digitais aumentou, impulsionada pelo desejo dos consumidores por efetuarem transações rápidas e mais seguras. A verdade é que a utilização desta forma de pagamento continua a crescer e são muitos os consumidores que a utilizam.
As organizações estão a atribuir mais importância ao atendimento ao cliente para atender às exigências dos clientes, uma vez que ignorar essa necessidade pode ter impactos negativos nos negócios.
Deste modo, a otimização do atendimento, especialmente através de soluções digitais, é crucial para garantir a satisfação e fidelização dos clientes. Uma boa estratégia nesta área é, seguramente, sinónimo de sucesso e crescimento do negócio.
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